第二章供应商质量控制与顾客关系管理

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多项选择题在Kano模型中，魅力质量是质量的竞争性元素。当魅力质量失去其固有的特点的话，有可能变为（）。 A.关键质量 B.非线性质量 C.基本质量 D.

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多项选择题顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括（）。 A.与产品有关的指标 B.

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多项选择题下列各项中，属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量有（）。 A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.预期价值 E.顾客忠诚和顾客满意度

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多项选择题品牌形象是中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量之一。品牌形象受多方面因素影响，这些因素主要有（）。 A.公司的生产规模 B.公司发展历史 C.

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多项选择题关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有（）。 A.预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又

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多项选择题顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，下列各项属于参照物的有（）。 A.产品的质量 B.顾客的预期 C.理想的产品或服务

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多项选择题下列关于顾客满意形成过程中的比较标准的叙述正确的有（）。 A.比较标准从两个方面影响顾客满意度 B.比较标准从三个方面影响顾客满意度 C.比较标准

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不定项选择题 ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾

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不定项选择题中国顾客满意指数测评模型如图2-2所示。该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请根据材料回

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不定项选择题 ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾

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