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第二章 供应商质量控制与顾客关系管理
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不定项选择题 通信行业满意度调查在信息产业部的推动下，得到各运营商的普遍重视。倾听顾客声音 是电信企业从被动解决问题到主动引导市场的转折，市场竞争让用户变得更有
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多项选择题 顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题] A.收集顾客信息 B.顾客识别 C.与顾客接触 D.产品研究与推广 E.调整产品和服
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多项选择题 顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，A卩（ ）等，有助于创建和维持长期有 利的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求相一致。[2008年真题]
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多项选择题 顾客关系管理技术在顾客关系管理中起到很重要的驱动作用，目前顾客关系管理技术体 系结构主要表现为（ ）。[2006年真题] A.运营型 B.分析型 C
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多项选择题 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（ ）。[2011年真题] A. 二者都以顾客为中心 B. 二者都注重企业的长期盈利 C. 二者都从长期战略
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多项选择题 顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意，所以它是一种（ ）管理方法。 A.调整产品和服务 B.挖掘潜在顾客 C.赢得顾客忠诚 D.保留有价值的顾客
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多项选择题 下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。 A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段 B.顾客
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多项选择题 关于顾客关系管理的主要内容，下列说法有误的有（ ）。 A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量
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多项选择题 顾客个人信息包括（ ）。 A.姓名、年龄、性别 B.收人、学历、个人爱好 C.产品名称、型号 D.产品质量投诉 E.服务投诉、改进建议等
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多项选择题 顾客关系管理技术在CRM中起着很重要的驱动作用，从技术方面说具有（ ）方面的二重性。 A.面向顾客的管理 B.面向顾客的应用 C.面向企业的管理 D
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第一章 质量管理概论 第三章 质量管理体系 第四章 质量检验 第五章 计量基础