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第二章 供应商质量控制与顾客关系管理
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多项选择题 魅力质量是质量的竞争性元素，其特点包括（ ）。[2008年真题] A.有全新的功能 B.能极大地提高顾客满意 C-有非常新颖的风格 D.是基线质量
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多项选择题 在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于 “绩效指标”的陈述正确的有（ ）。[2OO7年真题] A.绩效指标必
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多项选择题 在顾客满意度指标体系中，与产品有关的指标有（ ）。[2010年真题] A.可靠性 B.安全性 C.系统性 D.经济性 E.美学性
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多项选择题 顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[
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多项选择题 中国顾客满意指数的层次包括（ ）。[2Ol2年真题] A.国家 B.地区 C.行业 D.产业 E.企业
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多项选择题 下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质 量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确
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多项选择题 按接受产品的顺序，可将顾客划分为（ ）。 A.内部顾客 B.过去顾客 C.目标顾客 D.外部顾客 E.潜在顾客
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多项选择题 下列各项属于内部顾客的有（ ）。 A.操作人员 B.委托人 C.销售人员 D.零售商 E.代理人
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多项选择题 下列概念理解正确的有（ ）。 A.相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，组织的相关方包括 顾客 B.供方是指提供产品的组织或个人，
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多项选择题 下列各项属于合作者的有（ ）。 A.社会团体 B.产品的零售商 C.承包方 D.批发商 E.服务的提供方
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第一章 质量管理概论 第三章 质量管理体系 第四章 质量检验 第五章 计量基础