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第二章 供应商质量控制与顾客关系管理
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多项选择题 下列关于产品要求和服务要求的表述，正确的有（ ）。 A.顾客对服务的要求是与产品的“有用性”及“有效性”相联系的 B-多数情况下，可以比较客观和具体
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多项选择题 判断要求描述的好与不好，可以通过（ ）进行判断。 . A.要求描述是否真正反映了顾客认为最重要的因素 B.能否检查一下要求描述是否很好地满足了顾客的
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多项选择题 有效的顾客之声（VOC)方法包括（ ）。 A.必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客 和过程输出结果的接受对象 B
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多项选择题 下列关于顾客满意的表述正确的有（ ）。 A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的 感觉形态 B.满意水平是感知
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多项选择题 关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。 A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚 B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意 C.顾客没有抱
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多项选择题 顾客可能经历的I种不同感觉状态有（ ）。 A.抱怨 B.不满意 C.满意 D.高度满意 E.忠诚
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多项选择题 日本质量专家Kano依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分为（ ）。 A.理所当然质量 B.非线性质量 C. 一元质量 D. 二元质量 E.魅力
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多项选择题 下列关于理所当然质量的叙述不正确的有（ ）。 A.理所当然质量是最基本的需求满足 B.当质量特性不充足时，顾客很不满意 C.当质量特性充足时，顾客就
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多项选择题 分析Kano模型中的一元质量可以得出（ ）。 A.当质量特性不充足时，顾客不满意 B.当质量特性充足时，顾客就满意 C.当质量特性不充足时，无关紧要
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多项选择题 关于Kano(狩野)模型，下列表述正确的有（ ）。 A.能极大提高顾客满意的质量特性属于一元质量 B.魅力质量会转变为理所当然质量 C.理所当然的质
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第一章 质量管理概论 第三章 质量管理体系 第四章 质量检验 第五章 计量基础