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第二章 供应商质量控制与顾客关系管理
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单项选择题 测量与评价顾客满意的核心内容是确定（ )。 A.顾客满意度指标 B.消费信心指数 C.顾客满意度指数 D.价格指数
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单项选择题 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。 A.可控制的 B.可选择的
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单项选择题 下列各项中，（ ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎 么说。 A.顾客满意度评价 B.绩效指标的选择 C.特殊绩效指标 D.
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单项选择题 顾客满意度测量指标体系结构采用（ ）。 A.层次分析结构 B.汇总结构 C.总分结构 D.逐层分析结构
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单项选择题 顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的 指标属于（ ）。 A.与产品有关的指标 B.与价格有关的指标 C.与购
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单项选择题 麦当劳在全世界以产品统一和卫生而著称，这属于顾客满意度测量和评价中的（ ）。 A.个别公司的特殊绩效指标 B.与产品有关的指标 C.与服务有关的指标
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单项选择题 中国顾客满意指数测评基本模型包含（ ）个结构变量。 A. 4 B. 5 C. 6 D. 7
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单项选择题 下列（ ）体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。 A.感知质量 B.预期质量 C.感知价值 D.品牌形象
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单项选择题 ( )是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.感知价值
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单项选择题 中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的 基础。 A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.感知价值
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第一章 质量管理概论 第三章 质量管理体系 第四章 质量检验 第五章 计量基础