第一章质量管理概论

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单项选择题企业质量管理和经营的关键是（）。 A.以高效和有效的方式实现顾客和其他相关方的需求和期望 B.高层管理者建立质量方针和目标以及全体员工的积极参与

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单项选择题下列各项属于内部顾客的是（）。 A.委托人 B.消费者 C.产品组装部门 D.零售商

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单项选择题 —个组织产品生产流水线的下道工序操作者是（）。 A.外部顾客 B.内部顾客 C.合作伙伴 D.检验员

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单项选择题对企业来说，与它有投资借贷关系的银行是它的（）。 A.外部顾客 B.目标顾客 C.潜在顾客 D.相关方

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单项选择题顾客的满意水平是（）。 A.可感知效果和产品的质量之间的差异函数 B.产品的质量和产品价格之间的差异函数 C.可感知效果和期望值间的差异函数 D.

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单项选择题关于顾客满意，下列说法正确的是（）。 A.顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚 B.顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意 C.顾客没有抱怨

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单项选择题习惯于吃猪肉的顾客会对膻味较大的牛、羊肉食物不满意，这体现了客户满意的（）特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性

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单项选择题同一产品，北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性，而西安地区的顾客则更关注产品的品牌，这体现了顾客满意的（）特性。 A.主观性 B.层次性 C

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单项选择题任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的

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单项选择题实现顾客满意的前提是（）。 A. 了解顾客的需求 B.制定质量方针和目标 C.使产品或服务满足顾客的需求 D.注重以顾客为中心的理念

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