第一章质量管理概论

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多项选择题 ISO 9000：2008标准给出的质量管理体系模式图中所确定的过程包括（）。 A.产品实现资源管理 C.测量、分析和改进 D.管理职责 E.战

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多项选择题过程方法要求具体识别每一个过程。如对来料检验过程的识别应包括（）。 A.对管理人员的识别 B.对待检的物料的识别 C.对测试结果的识别 D.对合格

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多项选择题 ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式所表达的意义有（）。 A.识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过

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多项选择题按接受产品的所有者情况可将顾客分为（）。 A.内部顾客 B.外部顾客 C.消费者 D.最终使用者 E.零售商

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多项选择题顾客是指接受产品的组织或个人，按接受产品的顺序情况可将顾客分为（）。 A.过去顾客 B.目标顾客 C.将来顾客 D.潜在顾客 E.最终顾客

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多项选择题期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的），影响期望的因素包括（）。 A.标记 B.信息 C.资料及推荐 D.知识 E.顾客的心理因

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多项选择题关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有（）。 A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受 B.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式 C

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多项选择题顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（）。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 E.适用性

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多项选择题顾客满意的程度与顾客的自身条件如（）等有关，还与媒体传闻等有关。 A.知识和经验 B.收入状况 C.生活习惯 D.价值观念 E.性别

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多项选择题确定输出质量要求，实际七是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括（）。 A.特定的输出或“真实的瞬间”，保

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