作为医院投诉办公室的主任，面对患者的投诉，我会坚持“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时的原则，在做好记录的基础上，及时调查处理投诉事件，避免事态进一步扩大。
第一，安抚投诉家属的情绪，向投诉家属表明医院对此事件的立场。请患者家属少安毋躁，有事情可以慢慢说。护士在未给患者做皮试的情况下直接注射药物，引发患者皮疹过敏的行为，违反护理技术操作规程，属于医疗过失，严重者可定性为医疗事故。对于这种事情，一经证实，我们医院肯定会严肃处理。
第二，耐心倾听并记录投诉事件的原委，向投诉家属承诺，我们将在五个工作日内给出回复。询问家属过敏事件的原委，记录投诉家属反映的情况，填写医院投诉登记表，并经投诉家属确认后签字（或盖章）。并给患者家属一个承诺，对于此事我们一定高度重视并立即展开调查。如果情况属实，一定会给他一个满意的答复。
第三，迅速在医院展开内部调查，分别找护士和患者了解情况。我们会先找到当天给患者注射的护士，当面询问她在注射当天有没有询问患者有无过敏史、有没有为患者做皮试。同时我也会找到患者，让其再详细描述一下当天就诊的情况。
第四，在查清事实、分清责任的基础上，提出处理意见，并反馈给投诉家属。经过两方的沟通，明确事实真相。如果投诉内容属实，我们会依照医院处罚规定追究护士责任，责令相关护士对患者进行赔礼道歉并给予相应的赔偿。如果涉及医疗事故争议，应告知投诉家属按照《医疗事故处理条例》，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径来解决。如果护士在注射药物之前，已经征询过患者意见，患者因为以前使用过这类药物，并没产生过敏现象所以坚持不用，对于这样的情况，我们也会向家属详细说明事情的来龙去脉，让家属厘清责任。
第五，以此事为契机，向院领导建议明确各科室医护人员的责任，使其严格按照医疗和护理技术操作规程做事。同时，要重申国家关于医疗事故的处理规定，以起到提醒或者警示的作用，避免类似事情的再次发生。
